официант
Штирлиц
(администратор)
Логико-сенсорный экстраверт (ЛСЭ)
2. Творческая (продуктивная) – сенсорика ощущений
3. Ролевая (нормативная) – этика эмоций
5. Суггестивная (внушаемая) – этика отношений
8. Фоновая (демонстрирующая) – волевая сенсорика
1. Программная (базовая) – деловая логика
4. Болевая (мобилизационная) – интуиция времени
6. Активационная (референтная) – интуиция возможностей
7. Ограничительная (наблюдательная) – структурная логика
Официант-Штирлиц — надёжный, организованный и пунктуальный сотрудник, для которого работа — это система, где всё должно быть по стандарту. Он действует быстро, точно и без лишней суеты. Его приоритет — качество обслуживания, порядок и соблюдение всех правил заведения. Клиенты ценят его за уверенность, собранность и ощущение надёжности: с таким официантом «всё под контролем».
Он воспринимает ресторан как хорошо отлаженный механизм, где у каждого есть своя функция. Для него важно, чтобы процессы шли по плану: подача вовремя, столы убраны, заказы учтены. В коллективе часто становится неформальным лидером — тот, кто следит, чтобы «всё было как надо».
Он воспринимает ресторан как хорошо отлаженный механизм, где у каждого есть своя функция. Для него важно, чтобы процессы шли по плану: подача вовремя, столы убраны, заказы учтены. В коллективе часто становится неформальным лидером — тот, кто следит, чтобы «всё было как надо».
- Никогда не опаздывает, выполняет поручения точно и в срок.
- Внимателен к деталям: проверит приборы, порядок на столе, правильность счёта.
- На него можно положиться: не подведёт, не забудет, не «пропадёт».
- Создаёт атмосферу уверенности и порядка в зале.
- Энергичен, выдерживает большие нагрузки, не теряет темпа даже в сложные смены.
- Легко берёт дополнительные столы или помогает коллегам, если видит, что кто-то не справляется.
1. Высокая дисциплина и ответственность
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
3. Стабильность и надёжность
4. Активность и работоспособность
- Быстро ориентируется в меню, знает технологию подачи и все стандартные ответы на вопросы гостей.
- Умеет работать в час пик без паники — всё делает по алгоритму.
2. Практичность и эффективность
- Обращает внимание на мелочи — чистота бокалов, ровность скатерти, аккуратность подачи.
- Стремится, чтобы всё выглядело профессионально и «по инструкции».
5. Контроль качества сервиса
- Может говорить с клиентами суховато, без эмоциональной теплоты.
- Иногда слишком жёстко делает замечания коллегам или новичкам.
- Старается быть приветливым, но улыбка у него «по инструкции», не всегда искренняя.
- После смены с эмоциональными клиентами может чувствовать выгорание.
- Может брать на себя слишком много и вмешиваться в чужую зону ответственности, если видит «как надо».
1. Излишняя строгость и прямолинейность
слабые СТОРОНЫ
3. Не хватает лёгкости и эмоциональности
4. Склонность к контролю
- Трудно перестраивается, если правила вдруг меняются.
- Новые акции, нестандартные пожелания гостей или «нестандартные ситуации» вызывают напряжение.
2. Сложности с гибкостью
- Предпочитает чёткие стандарты и правила — «как написано».
- Идеи типа «давайте попробуем необычную подачу» воспринимает с настороженностью.
5. Ограниченная креативность
С клиентами — вежлив и корректен, говорит по делу, помнит постоянных гостей и их предпочтения. Производит впечатление уверенного профессионала.
В команде — неформальный «старший официант»: контролирует процесс, поддерживает и держит стандарты.
С коллегами — уважает иерархию, берёт ответственность, помогает новичкам, но требователен к дисциплине.
В кризисе — действует чётко и спокойно, быстро распределяет задачи и решает проблему.
В РАБОТЕ С КОЛЛЕГАМИ И КЛИЕНТАМИ
итоговый образ
Официант-Штирлиц — это надёжная опора любого ресторана. Он обеспечивает стабильность, порядок и профессионализм.
С ним всегда чисто, быстро и по стандарту. Но чтобы атмосфера была живее и теплее, рядом с ним полезно иметь эмоционального и гибкого коллегу — например, Гюго или Достоевского — тех, кто добавит душевности к его железной системе.
С ним всегда чисто, быстро и по стандарту. Но чтобы атмосфера была живее и теплее, рядом с ним полезно иметь эмоционального и гибкого коллегу — например, Гюго или Достоевского — тех, кто добавит душевности к его железной системе.
Дихотомии
СЕНСОРИК
Знает, как должен выглядеть идеальный стол: всё ровно, чисто и на своих местах. Замечает малейшие детали — пятно, перекошенный бокал, несвежую салфетку. Реагирует на реальность, а не на догадки или намёки.
Знает, как должен выглядеть идеальный стол: всё ровно, чисто и на своих местах. Замечает малейшие детали — пятно, перекошенный бокал, несвежую салфетку. Реагирует на реальность, а не на догадки или намёки.
ЛОГИК
Работает не из настроения, а по алгоритму. Каждый заказ — задача, которую нужно выполнить точно и вовремя. Если есть проблема, ищет решение, а не сочувствие. Чётко формулирует, конкретно отвечает, действует рационально.
Работает не из настроения, а по алгоритму. Каждый заказ — задача, которую нужно выполнить точно и вовремя. Если есть проблема, ищет решение, а не сочувствие. Чётко формулирует, конкретно отвечает, действует рационально.
ЭКСТРАВЕРТ
Постоянно в движении, держит зал под контролем. Видит всё, замечает всех, мгновенно реагирует на жест клиента. Общителен, но по делу: лишних разговоров не ведёт, только чёткое взаимодействие ради эффективности обслуживания.
Постоянно в движении, держит зал под контролем. Видит всё, замечает всех, мгновенно реагирует на жест клиента. Общителен, но по делу: лишних разговоров не ведёт, только чёткое взаимодействие ради эффективности обслуживания.
РАЦИОНАЛ
Живёт по расписанию и придерживается порядка. Не любит внезапных изменений и непредсказуемости. Планирует смену заранее, действует системно, без хаоса. Для него стабильность — главный инструмент качественного сервиса.
Живёт по расписанию и придерживается порядка. Не любит внезапных изменений и непредсказуемости. Планирует смену заранее, действует системно, без хаоса. Для него стабильность — главный инструмент качественного сервиса.
суггестивная (внушаемая)
→ Очень чувствителен к уважению и человеческому тону.
В работе: раскрывается, когда начальство справедливо, а коллеги дружелюбны. Тогда он становится мягче, внимательнее, работает с душой.
Важно: спокойная, доброжелательная атмосфера — мощный стимул для его мотивации и лояльности.
В работе: раскрывается, когда начальство справедливо, а коллеги дружелюбны. Тогда он становится мягче, внимательнее, работает с душой.
Важно: спокойная, доброжелательная атмосфера — мощный стимул для его мотивации и лояльности.
Этика отношений
функции
программная (базовая)
→ Работает быстро, организованно и с ориентацией на результат. Всё должно быть по делу: заказ принят, подача точна, счёт без ошибок.
В работе: быстро оценивает обстановку, расставляет приоритеты, не теряет темпа даже в пиковые часы. Всегда знает, кто, что и когда заказал.
Важно: дайте чёткие цели и количественные ориентиры — он сам оптимизирует процесс и обеспечит эффективность.
В работе: быстро оценивает обстановку, расставляет приоритеты, не теряет темпа даже в пиковые часы. Всегда знает, кто, что и когда заказал.
Важно: дайте чёткие цели и количественные ориентиры — он сам оптимизирует процесс и обеспечит эффективность.
Деловая логика
ролевая (нормативная, тренируемая)
→ Старается быть приветливым и эмоционально вовлечённым, даже если устал.
В работе: улыбается, шутит с гостями, создаёт ощущение лёгкости — делает это рационально, чтобы клиент чувствовал внимание.
Важно: не требуйте постоянной «весёлости» — умеренная, сдержанная доброжелательность для него оптимальна.
В работе: улыбается, шутит с гостями, создаёт ощущение лёгкости — делает это рационально, чтобы клиент чувствовал внимание.
Важно: не требуйте постоянной «весёлости» — умеренная, сдержанная доброжелательность для него оптимальна.
Этика эмоций
ограничительная (наблюдательная, контролирующая)
→ Нуждается в чётких правилах и логичных схемах.
В работе: раздражается, если инструкции двусмысленны или «каждый делает по-своему». Работает идеально, когда система ясна и справедлива.
Важно: задайте порядок — он сам проследит, чтобы остальные его соблюдали.
В работе: раздражается, если инструкции двусмысленны или «каждый делает по-своему». Работает идеально, когда система ясна и справедлива.
Важно: задайте порядок — он сам проследит, чтобы остальные его соблюдали.
Структурная логика
активационная (референтная)
→ Любит, когда работа становится чуть разнообразнее и интереснее.
В работе: с энтузиазмом пробует новые техники подачи, способы коммуникации или апсейла, если понимает их пользу.
Важно: вдохновляйте конкретикой — покажите, как идея помогает обслуживать лучше, и он быстро подхватит.
В работе: с энтузиазмом пробует новые техники подачи, способы коммуникации или апсейла, если понимает их пользу.
Важно: вдохновляйте конкретикой — покажите, как идея помогает обслуживать лучше, и он быстро подхватит.
Интуиция возможностей
фоновая (демонстративная)
→ Спокоен, собран и уверен в движениях.
В работе: выдерживает физическую нагрузку, не паникует при наплыве гостей, умеет твёрдо, но корректно пресечь хамство.
Важно: не подгоняйте — он сам держит нужный темп и справляется с нагрузкой без суеты.
В работе: выдерживает физическую нагрузку, не паникует при наплыве гостей, умеет твёрдо, но корректно пресечь хамство.
Важно: не подгоняйте — он сам держит нужный темп и справляется с нагрузкой без суеты.
Волевая сенсорика
болевая (мобилизационная)
→ Сложно воспринимает внезапные изменения в темпе и последовательности событий.
В работе: может нервничать, если заказ внезапно отменили, поменяли стол или задержали блюда. Любит, когда всё идёт по графику.
Важно: предупреждайте заранее о коррективах — стабильность делает его работу точной и уверенной.
В работе: может нервничать, если заказ внезапно отменили, поменяли стол или задержали блюда. Любит, когда всё идёт по графику.
Важно: предупреждайте заранее о коррективах — стабильность делает его работу точной и уверенной.
Интуиция времени
творческая (продуктивная)
→ Делает сервис комфортным, приятным и визуально безупречным.
В работе: аккуратно подаёт блюда, следит за чистотой посуды, внешним видом стола, температурой напитков. Знает, как создать уют и порядок, не говоря ни слова.
Важно: цените его педантичность — для него эстетика и аккуратность — часть профессиональной гордости.
В работе: аккуратно подаёт блюда, следит за чистотой посуды, внешним видом стола, температурой напитков. Знает, как создать уют и порядок, не говоря ни слова.
Важно: цените его педантичность — для него эстетика и аккуратность — часть профессиональной гордости.
Сенсорика ощущений
Признаки Рейнина
динамик
→ Замечает изменения в обстановке: кто вошёл, кто ждёт счёт, где упала салфетка. В его голове — непрерывный поток действий.
В работе: контролирует зал в движении, умеет держать темп, быстро перестраивается в процессе.
В работе: контролирует зал в движении, умеет держать темп, быстро перестраивается в процессе.
негативист
→ Видит, где недоработано, и сразу исправляет.
В работе: подметит малейший недостаток — криво поставленный прибор, лишняя крошка — и устранит, не дожидаясь замечания.
В работе: подметит малейший недостаток — криво поставленный прибор, лишняя крошка — и устранит, не дожидаясь замечания.
квестим
→ Говорит чётко, но с уточнениями для контроля процесса.
В работе: прежде чем уйти, согласует детали: «Подтвердим: салат без лука, верно?» Речь деловая, опорная на вопросы для точности и порядка.
В работе: прежде чем уйти, согласует детали: «Подтвердим: салат без лука, верно?» Речь деловая, опорная на вопросы для точности и порядка.
Тактик
→ Мыслит шагами, а не глобально.
В работе: выстраивает алгоритм — принять заказ, уточнить пожелания, проверить кухню, подать, убрать. Всё по пунктам.
В работе: выстраивает алгоритм — принять заказ, уточнить пожелания, проверить кухню, подать, убрать. Всё по пунктам.
Эмотивист
→ Замечает эмоциональный фон и регулирует его деликатно.
В работе: если клиент раздражён, спокойно и сдержанно сгладит ситуацию, без показных эмоций.
В работе: если клиент раздражён, спокойно и сдержанно сгладит ситуацию, без показных эмоций.
Процессник
→ Погружается в работу и не любит отвлекаться.
В работе: обслуживает стол до конца, не бросает заказы, пока всё не выполнено идеально.
В работе: обслуживает стол до конца, не бросает заказы, пока всё не выполнено идеально.
уступчивый
→ Умеет договариваться и искать компромисс.
В работе: если клиент хочет без гарнира — не спорит, просто уточнит детали и подстроится.
В работе: если клиент хочет без гарнира — не спорит, просто уточнит детали и подстроится.
предусмотрительный
→ Всегда думает наперёд.
В работе: принесёт запасные приборы, проверит наличие соуса заранее, предугадает, что может понадобиться гостю.
В работе: принесёт запасные приборы, проверит наличие соуса заранее, предугадает, что может понадобиться гостю.
рассудительный
→ Не рвётся действовать, пока не продумал.
В работе: сначала выстроит план, потом выполнит — без паники и суеты, но надёжно.
В работе: сначала выстроит план, потом выполнит — без паники и суеты, но надёжно.
объективист
→ Опирается на факты, а не личные впечатления.
В работе: аргументирует действия логично — «Я уточнил на кухне: блюдо готовится 15 минут.»
В работе: аргументирует действия логично — «Я уточнил на кухне: блюдо готовится 15 минут.»
Аристократ
→ Чётко чувствует иерархию и роли.
В работе: уважает руководство и старших коллег, держит дистанцию с гостями, без фамильярности, но с достоинством.
В работе: уважает руководство и старших коллег, держит дистанцию с гостями, без фамильярности, но с достоинством.
Малые группы
Четвёртая квадра (Рассудительные – Объективисты – Аристократы)
→ Работает спокойно, без спешки, но уверенно. Действует логично и последовательно, уважает порядок и правила. Надёжная основа команды.
Группа стилей коммуникации: Деловые (логики-экстраверты)
→ Общается по существу, без лишних эмоций. Быстро уточняет детали заказа, решает проблемы через действия, а не разговоры.
Группа гендерных установок: Заботливые (сенсорики-рассудительные)
→ Проявляет заботу через практику: принесёт воду, поправит приборы, создаст комфорт. Уважителен, но сдержан.
Клуб: Управленцы (логики-сенсорики)
→ Организует процесс обслуживания, распределяет задачи, следит за порядком. Контролирует ход смены, словно маленький администратор.
Стили планирования: Стабильное планирование (предусмотрительные рационалы)
→ Планирует смену заранее, не любит сюрпризов. Работает методично: стол за столом, заказ за заказом, без хаоса.
Стимульная группа: Престиж (сенсорики-экстраверты)
→ Гордится профессией, стремится быть «лучшим официантом смены». Ему важно признание и уважение клиентов.
Темпераментная группа: Линейно-напористые (рациональные экстраверты)
→ Энергичен, прямолинеен, быстро реагирует. Если что-то идёт не так — моментально берёт инициативу, восстанавливает порядок.
Группа аргументации: Конструкторы (рациональные логики)
→ Строит решения по принципу «что работает, то верно». Аргументирует всё логикой и опытом, не тратит время на абстракции.
Группа стрессоустойчивости: Стрессонеустойчивые
→ При внезапных сбоях может нервничать, но собравшись, действует точно и быстро. Ему нужен чёткий план, чтобы восстановить спокойствие.
Как управлять официантом типа Штирлиц (ЛСЭ)
- Четкая структура и правила. Он чувствует себя уверенно, когда знает, что и как нужно делать. Чёткие регламенты, стандарты и расписание дают ему ощущение контроля и безопасности.
- Практическая польза и эффективность. Штирлиц мотивируется реальными результатами — когда видно, что его труд приносит пользу: довольные гости, порядок в зале, высокая оценка работы.
- Ответственность и доверие. Когда ему поручают участок работы или смену, он воспринимает это как признание его компетентности.
- Признание и уважение. Похвала за качество, аккуратность и надёжность — сильный стимул. Он должен видеть, что его ценят как профессионала.
- Стабильность и предсказуемость. Уверенность в завтрашнем дне, постоянный график, организованный коллектив — идеальная среда для его раскрытия.
- Организация работы и контроль процессов. Он умеет держать зал «в тонусе»: всё чисто, чётко, по порядку.
- Соблюдение стандартов и инструкций. Работает по схеме, не упуская мелочей — идеально подходит для заведений с отлаженной системой сервиса.
- Командная работа. Делегирует, помогает, поддерживает, если коллектив дисциплинирован.
- Рациональное использование ресурсов. Не допускает перерасхода продуктов, времени или усилий.
- Реакция на конкретные проблемы. Если что-то пошло не так — быстро находит практическое решение.
- Импровизация и творческие задачи. Не любит, когда от него требуют креатива или «артистизма».
- Работа с эмоциональной составляющей команды. Если атмосфера напряженная или хаотичная, замыкается и раздражается.
- Гибкость в изменениях. Новые правила без объяснения — стресс.
Пример:
❌ «Будь внимательнее к гостям»
✅ «Проверь, чтобы на каждом столе были чистые бокалы перед подачей вина»
❌ «Сделай атмосферу теплее»
✅ «При встрече гостей скажи короткое приветствие с улыбкой»
❌ «Ты плохо обслуживаешь»
✅ «Вчера три стола ждали подачу больше 10 минут — нужно сократить время ожидания до 7 минут».
❌ «Будь внимательнее к гостям»
✅ «Проверь, чтобы на каждом столе были чистые бокалы перед подачей вина»
❌ «Сделай атмосферу теплее»
✅ «При встрече гостей скажи короткое приветствие с улыбкой»
❌ «Ты плохо обслуживаешь»
✅ «Вчера три стола ждали подачу больше 10 минут — нужно сократить время ожидания до 7 минут».
Тон: деловой, уверенный, уважительный.
Форма: короткие, точные, логичные инструкции.
Темп: умеренный — без криков и аврала.
Форма: короткие, точные, логичные инструкции.
Темп: умеренный — без криков и аврала.
- Объясняй смысл изменений. Если он понимает, зачем вводится новое правило, примет его без сопротивления.
- Делегируй ответственность. Поручи ему контроль зала, ведение смены, обучение новых официантов — он проявит максимум организованности.
- Поддерживай уважительно. Даже короткое «Отлично сработал сегодня» — важно для него.
- Следи за нагрузкой. Он может работать на износ, не замечая усталости.
- Развивай гибкость постепенно. Дай возможность самому предложить улучшение — это снизит его страх перед неопределённостью.
Если вокруг — чёткие правила и взаимное уважение,
Штирлиц обеспечит идеальный порядок и безупречный сервис.
- Результат: стабильный, упорядоченный зал; обслуживание без сбоев; логичное распределение обязанностей; уверенная, надёжная работа.
- Риски: усталость от постоянного контроля, раздражение из-за неорганизованных коллег, эмоциональное выгорание при длительном стрессе, жесткость в отношении к ошибкам других.
- Хаос, неразбериха, нарушение порядка. Он раздражается, если кто-то не соблюдает правила или действует «наобум».
- Неясные цели и задачи. Фразы вроде «будь поактивнее» или «добавь атмосферу» его дезориентируют.
- Частые перестановки и спонтанные изменения. Он плохо переносит неопределенность и стресс от внезапных перемен.
- Эмоциональное давление. Крики, ссоры, чрезмерная эмоциональность — выбивают из колеи.
- Несправедливость и непоследовательность. Если решения руководства кажутся нелогичными или «по настроению» — теряет уважение и мотивацию.
Как управлять и развивать
Какой результат выдает и какие риски
Как правильно с ним общаться
Что будет получаться хуже всего
Что будет получаться лучше всего
Что будет демотивировать
Что будет мотивировать
Идеальная ресторанная команда
Роль Штирлица в ресторане
Ему нужны:
- чёткие стандарты и инструкции;
- уверенное, последовательное руководство;
- предсказуемый темп работы;
- уважительная и спокойная атмосфера без лишних эмоций.
Штирлиц — надёжный, организованный и энергичный официант, который работает по принципу: «всё должно быть чётко, вовремя и по стандарту.»
Он следит за порядком, координирует процесс, поддерживает высокий темп обслуживания. Для него ресторан — это система, где каждый знает своё место, а эффективность — главный показатель успеха.
Если команда работает слаженно и без хаоса, Штирлиц раскрывается как лучший сотрудник: точный, собранный, ответственный и результативный.
Он следит за порядком, координирует процесс, поддерживает высокий темп обслуживания. Для него ресторан — это система, где каждый знает своё место, а эффективность — главный показатель успеха.
Если команда работает слаженно и без хаоса, Штирлиц раскрывается как лучший сотрудник: точный, собранный, ответственный и результативный.
Управляющий — Штирлиц (ЛСЭ) или Драйзер (ЭСИ)
Что дают Штирлицу:
- понятную структуру и уверенность, что процесс под контролем;
- моральную устойчивость и доверительную атмосферу;
- справедливое отношение и чувство, что его труд ценят.
- Штирлиц (ЛСЭ) как управляющий — стратег и координатор. Он создаёт эффективную систему, чётко распределяет задачи, следит за сроками и качеством. Под его управлением всё работает как механизм.
- Драйзер (ЭСИ) — моральный центр команды. Он следит не только за дисциплиной, но и за атмосферой: чтобы никто не выгорал, чтобы отношения в коллективе оставались уважительными.
Роль: задаёт тон всей команде — организует, контролирует и поддерживает порядок.
Менеджер — Гюго (ЭСЭ), Горький (ЛСИ), Есенин (ИЭИ)
Что дают Штирлицу:
- Гюго — эмоциональный комфорт и живость обслуживания;
- Горький — стабильность и логическую поддержку;
- Есенин — душевность и гармонию в коллективе.
- Гюго (ЭСЭ) — добавляет эмоций, тепла и энергии в зал. Помогает Штирлицу быть мягче с гостями, создаёт радостное настроение.
- Горький (ЛСИ) — усиливает системность, следит за точностью и соблюдением стандартов. С ним Штирлиц чувствует профессиональную поддержку.
- Есенин (ИЭИ) — улавливает настроение гостей и персонала, сглаживает напряжение, помогает избежать конфликтов.
Роль: соединяет управление с атмосферой, помогает сделать работу живой и сбалансированной.
официанты — Гюго (ЭСЭ), Драйзер (ЭСИ), Достоевский (ЭИИ), Гексли (ИЭЭ)
Что дают Штирлицу:
- эмоциональное равновесие и человечность;
- командную поддержку и позитивную атмосферу;
- возможность сосредоточиться на организации без лишнего стресса.
- Гюго — источник позитива и общения с гостями, делает атмосферу лёгкой и доброжелательной.
- Драйзер — моральная опора, следит, чтобы в команде царило уважение и честность.
- Достоевский — внимательный, заботливый, умеет чувствовать настроение клиента.
- Гексли — инициативный, гибкий, находит новые подходы к гостям, помогает оживить зал.
Роль: эмоционально-живая и человечная команда, создающая баланс между системой и атмосферой.
- Штирлиц или Драйзер во главе — обеспечивают порядок, стабильность и справедливость.
- Гюго, Горький и Есенин создают баланс между системой и человеческим теплом.
- Официанты — эмоциональные и внимательные, поддерживают комфорт гостей и команды.
Штирлиц в такой команде чувствует уверенность и контроль над процессом.
Все работают слаженно, без лишней драмы, но с уважением и теплом.
Почему эта команда идеальна